通辦發(fā)〔2010〕57號  2010年10月26日

　　當(dāng)前我市正處在改革發(fā)展的關(guān)鍵時期，隨著社會結(jié)構(gòu)、利益關(guān)系、思想觀念的深刻變革，人民群眾的權(quán)益意識日漸提高。為了順應(yīng)廣大群眾對黨和政府的新期待、新要求，切實維護好群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益，認(rèn)真解決工作實踐中暴露的“管理職責(zé)盲點”、“邊緣職能弱化”等突出問題，努力提高市級機關(guān)作風(fēng)建設(shè)和效能建設(shè)水平，為成功開啟基本現(xiàn)代化建設(shè)新征程提供堅強保障，經(jīng)市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)同意，現(xiàn)就進一步落實工作責(zé)任、深化為民服務(wù)提出如下意見：

　　一、強化思想認(rèn)識，牢固樹立為民服務(wù)的根本宗旨

　　（一）全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好人民群眾的根本利益是我們開展工作的根本出發(fā)點和落腳點。多年來，市級機關(guān)圍繞爭創(chuàng)全省最佳辦事環(huán)境這一主題，扎實深入開展機關(guān)作風(fēng)建設(shè)、效能建設(shè)，取得了顯著成效，在服務(wù)發(fā)展、服務(wù)基層、服務(wù)群眾等方面作出了積極貢獻。但是，也應(yīng)當(dāng)看到，個別部門和公務(wù)人員，在面對群眾反映的困難、提出的訴求時，工作不夠主動、作為不夠積極，不是主動想辦法在第一時間解決，而是以法律規(guī)定不明確、職能界定不清晰等為由相互推諉或拖延不辦，嚴(yán)重?fù)p害了黨和政府在人民群眾中的形象。各部門、各單位要進一步樹立正確的宗旨觀、權(quán)力觀，始終堅持黨的群眾路線，懷著對人民群眾深厚感情去做工作，誠心誠意為群眾辦實事、解難事、做好事，對群眾反映的問題，做到件件辦理有著落，事事落實有回音，真正讓人民群眾滿意。

　　（二）從現(xiàn)在開始至年底，各部門、各單位要緊密結(jié)合工作職能和實際，認(rèn)真組織“四查四糾”，即：一查為群眾服務(wù)的態(tài)度是否端正，堅決糾正對人民群眾疾苦漠不關(guān)心、對人民群眾安危麻木不仁的不良習(xí)氣；二查為群眾服務(wù)的意識是否堅定，堅決糾正設(shè)障干擾、與民爭利、侵害群眾利益的錯誤行為；三查在為群眾服務(wù)中履行職責(zé)是否到位，堅決糾正對人民群眾反映的問題久拖不辦甚至推諉扯皮的官僚作風(fēng)；四查聯(lián)系群眾是否緊密，堅決糾正違背群眾意愿、傷害群眾感情的管理措施和方式。組織開展以“群眾利益無小事、為民服務(wù)我先行”為主題的機關(guān)作風(fēng)建設(shè)、效能建設(shè)大討論活動，通過開展大討論活動，不斷提高協(xié)調(diào)和處理群眾訴求的能力，樹立市級機關(guān)“規(guī)范、創(chuàng)新、高效、清廉”的良好形象。各部門、各單位開展討論的情況及時報送市級機關(guān)工委和市監(jiān)察局，市級機關(guān)工委和市監(jiān)察局將適時對討論情況進行專項督查。

　　二、完善工作機制，有效解決群眾反映的突出問題

　　做好服務(wù)工作，維護群眾權(quán)益，當(dāng)務(wù)之急是要認(rèn)真解決群眾反映強烈的突出問題。各部門、各單位要按照黨的十七大提出的健全維護群眾權(quán)益機制的總體要求，進一步強化工作責(zé)任，夯實工作基礎(chǔ)，完善工作機制，發(fā)揮好制度建設(shè)的作用，以實際成效取信于民。

　?。ㄒ唬┻M一步明確工作職責(zé)。各部門、各單位要結(jié)合新一輪政府機構(gòu)改革，對調(diào)整后的工作職能進行認(rèn)真研究，要按照機關(guān)作風(fēng)建設(shè)、效能建設(shè)的要求和便民、利民、惠民等原則，對本部門、本單位管理業(yè)務(wù)流程進行細(xì)化、優(yōu)化或改造，并將工作責(zé)任定崗到人；對在實際工作中涉及其他部門（單位）職能的事項，要主動展開對接，從有利于解決問題的角度共同研究解決方案，不能達成共識的，要及時提請市政府協(xié)調(diào)。承擔(dān)較多社會公共服務(wù)職能、與人民群眾生產(chǎn)生活聯(lián)系緊密的教育、公安、社會保障、國土、環(huán)保、建設(shè)、規(guī)劃、城管、房管、交通、安監(jiān)、藥監(jiān)、工商、質(zhì)監(jiān)等部門，要在近期對社會普遍關(guān)注、群眾反映集中的熱點、難點問題進行全面梳理，重點研究產(chǎn)生問題的根源、矛盾集中的焦點、解決問題的辦法。在此基礎(chǔ)上，各部門、各單位要按照政務(wù)公開的要求，將工作職能、辦事程序、監(jiān)督舉報包括便民服務(wù)等事項在門戶網(wǎng)站上予以公示。對由于上級立法、職能調(diào)整、情勢變更等原因造成的管理職責(zé)“盲點”、“交叉”事項，按照《南通市行政執(zhí)法協(xié)調(diào)辦法（試行）》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　?。ǘ┻M一步暢通群眾訴求表達渠道。加大12345政府服務(wù)熱線、12319城管服務(wù)熱線、122社會聯(lián)動救助熱線建設(shè)力度，進一步辦好市民論壇、市長信箱，為人民群眾反映問題、表達訴求、提出建議提供暢通渠道。各類平臺要加強內(nèi)部建設(shè)，規(guī)范工作程序，完善規(guī)章制度，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，改進工作方法，特別是要提高服務(wù)事項分辦、交辦的準(zhǔn)確性、合理性，逐步在工作中樹立權(quán)威性。要加強平臺之間的對接，鞏固和完善分流、聯(lián)動機制，進一步挖掘和拓展受理范圍，強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)功能。進一步強化分辦工作責(zé)任制，對于部門拒絕交辦事項的，要及時通知監(jiān)督部門并報告市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；對相關(guān)部門存在爭議的交辦事項，要及時召開協(xié)調(diào)會，明確牽頭責(zé)任單位及協(xié)助配合單位，并在今后類推辦理，相關(guān)部門不得以任何理由推脫責(zé)任。建立健全聯(lián)席會議制度，加強交流溝通，以及非正常工作時間的銜接，各成員單位要積極配合工作，確保受理事項及時轉(zhuǎn)辦、交辦，杜絕群眾投訴“有口難歸”、“無口可歸”的現(xiàn)象。

　?。ㄈ┻M一步規(guī)范處置流程。各部門、各單位要建立健全應(yīng)對群眾投訴的快速反應(yīng)機制，制定處理政府服務(wù)熱線交辦和人民群眾信訪事項的工作流程和崗位責(zé)任。嚴(yán)格落實首辦負(fù)責(zé)，部門工作人員不得以任何理由拒絕交辦信訪件，并在第一時間迅速作出反應(yīng)：對明確屬于本部門職責(zé)的，抓緊依法依政策處理；對涉及其他部門職能的事項，抓緊開展調(diào)查，明確協(xié)同部門，共同研究解決方案，相關(guān)部門應(yīng)予積極配合；對不屬于本部門職責(zé)范圍或存疑的事項，應(yīng)立即向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報后轉(zhuǎn)由政府服務(wù)熱線再次分辦（重大問題或緊急情況第一時間直接通報）；對于社會求助類事項，首接部門有能力處置的，應(yīng)果斷協(xié)調(diào)解決，不得拖延。高度重視新聞報道以及網(wǎng)絡(luò)輿情，涉及部門要迅速作出反應(yīng)，以誠懇的態(tài)度、客觀的事實正面引導(dǎo)社會情緒，宣傳、公安、政府網(wǎng)絡(luò)信息中心等部門要建立聯(lián)動機制，加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作配合。

　?。ㄋ模┻M一步完善制度規(guī)范。認(rèn)真落實服務(wù)型政府建設(shè)要求，加強為民服務(wù)各項制度建設(shè)，繼續(xù)辦好在線訪談、政風(fēng)行風(fēng)熱線，完善領(lǐng)導(dǎo)干部接待日制度，體察基層民情民意，密切和人民群眾的聯(lián)系。各部門、各單位要對已經(jīng)建立的首問負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、即時辦結(jié)制、AB崗工作制等行之有效的制度進行一次回頭看，對在為民排憂解難方面一些好的做法和經(jīng)驗要及時總結(jié)固化為制度。要把第一時間內(nèi)解決事關(guān)人民群眾切身利益的問題作為制度建設(shè)的基礎(chǔ)和依據(jù)。要建立健全首辦負(fù)責(zé)制，對群眾提出的問題或要求，無論是否屬于自己職責(zé)（權(quán)）范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給群眾耐心解釋和合理答復(fù)；堅持群眾利益無小事，不論事大事小，都要一視同仁、平等對待，不得無禮粗暴簡單化處理。同時，要強化已有制度的貫徹執(zhí)行，要通過內(nèi)部監(jiān)督檢查等手段確保制度執(zhí)行到位，真正發(fā)揮作用。

　　三、強化監(jiān)督保障，嚴(yán)肅追究推諉懈怠的工作責(zé)任

　　服務(wù)群眾、為民解難，是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、創(chuàng)先爭優(yōu)的基本要求。各部門、各單位要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化監(jiān)督檢查，確保工作落到實處。

　　（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各部門、各單位要順應(yīng)政府職能轉(zhuǎn)變的要求，推動社會管理創(chuàng)新，在認(rèn)真履行好法定職能的同時，更要積極主動地做好公共服務(wù)工作。要高度重視社會轉(zhuǎn)型期的群眾工作，建立健全有效的為民服務(wù)工作機制，黨政主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人，重大問題要親自研究、直接過問，分管領(lǐng)導(dǎo)要切實負(fù)起責(zé)任，班子其他成員按照分工協(xié)同做好相關(guān)工作，明確專門的機構(gòu)和工作人員具體負(fù)責(zé)。要努力適應(yīng)群眾工作的新特點和新要求，深入做好組織群眾、宣傳群眾、教育群眾工作，引導(dǎo)群眾依法表達合理合法訴求。要認(rèn)真研究總結(jié)群眾工作的規(guī)律性，善于舉一反三、防微杜漸，提高解決問題的實效性和群眾滿意度，努力實現(xiàn)維護群眾權(quán)益與維護社會穩(wěn)定和諧的有機統(tǒng)一。

　?。ǘ娀O(jiān)督檢查。市機關(guān)作風(fēng)建設(shè)、目標(biāo)責(zé)任制工作領(lǐng)導(dǎo)小組下屬各辦公室要切實履行責(zé)任，加強工作指導(dǎo)，公布接受舉報的方式，加大日常的督查和檢查力度。要定期或不定期地開展明查暗訪，主動了解和掌握面上工作開展和解決實際問題的情況，注意收集整理媒體信息特別是網(wǎng)絡(luò)輿論，將監(jiān)督檢查的情況及時反饋部門，責(zé)令其迅速整改到位。要定期對群眾投訴事項進行統(tǒng)計分析，針對苗頭性、傾向性的問題，及時向政府和有關(guān)部門提出預(yù)警分析報告。充分發(fā)揮行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行系統(tǒng)監(jiān)察平臺的監(jiān)督功能，進一步規(guī)范執(zhí)法行為，提高管理效能。市監(jiān)察局、法制辦等部門對相關(guān)部門執(zhí)法履職的情況也要定期開展專項的監(jiān)督檢查。

　　（三）嚴(yán)格責(zé)任追究。要建立健全行政機關(guān)履行職能、為民服務(wù)的責(zé)任體系，對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的和日常舉報投訴中查實的相關(guān)部門、單位，違反機關(guān)作風(fēng)建設(shè)和效能建設(shè)的要求和規(guī)定，在處理群眾投訴、為民排憂解難的問題上，消極應(yīng)付，甚至出現(xiàn)推諉扯皮等現(xiàn)象，將視情節(jié)輕重，根據(jù)行政問責(zé)的有關(guān)規(guī)定，給予相關(guān)責(zé)任部門、單位和責(zé)任人以組織處理和紀(jì)律處分；造成人員財產(chǎn)重大損失、產(chǎn)生較大輿論負(fù)面影響的，從嚴(yán)從重處理；涉嫌違法的，將移送司法機關(guān)，追究法律責(zé)任。對工作不力的部門、單位在市級機關(guān)年度綜合績效考評中實行一票否決。